以服务质量提升为核心 打造卓越出行体验

近年来，随着(suízhe)民航业的快速发展和旅客需求的日益多样化，新疆机场集团积极(jījí)践行“人民航空为人民”的服务理念，通过一系列创新举措和精细化管理，实现了(le)服务质量的显著提升。 理念(lǐniàn)引领 构建多层级服务质量管理体系 新疆(xīnjiāng)机场集团(jítuán)秉承“像抓(zhuā)安全一样抓服务”的核心理念，从顶层设计入手(rùshǒu)，建立健全机场集团级(jí)、机场级服务质量管理委员会机构，明确职责及会议制度，统筹制定机场集团服务质量管理战略、政策与标准；完善服务质量监督检查方式和层级，进一步发挥“全域(quányù)+区域”三级监管模式管理效能，组建机场集团级、机场级、部门级兼职服务质量监察员队伍，实现服务质量的各层级、各岗位、全方位、全过程监督，打造服务质量监督网络；动态修订、完善服务质量管理规程，确保服务管理工作有据可依、有章可循(yǒuzhāngkěxún)；量化服务质量管理目标(mùbiāo)，目标层层分解、逐级(zhújí)落实，形成自上而下的目标责任(zérèn)体系，推动服务质量持续改进。 培训会议 （新疆机场集团供图(gōngtú)） 品牌战略 打造(dǎzào)“天缘”航空服务母品牌 新疆机场集团着力(zhuólì)建立以“天缘(tiānyuán)(tiānyuán)”服务母品牌(pǐnpái)为主驱动的服务品牌管理模式，搭建“航空(hángkōng)地面服务”一个核心主题、“场景+、智能+、文旅+”三大专项服务、“行李(xínglǐ)、安全检查、中转、特殊旅客、96556旅客服务热线”五大服务产品模块的服务品牌体系；建立涵盖全疆各(gè)机场的“天缘”服务品牌首席官联络机制，加强协同联动；开展“聚焦品牌塑造、丰富品牌产品、用心真情服务、策划(cèhuà)公关传播、评价做成(zuòchéng)名牌”五阶段工作，积极探索创新服务模式，研发、推出一系列个性化服务产品，全疆33个服务产品纳入机场集团“天缘”服务品牌体系，满足不同旅客群体的多样化需求。 为旅客提供(tígōng)优质服务 （新疆机场集团供图） 创新驱动 激发服务质量(fúwùzhìliàng)提升新活力 新疆机场集团大力推广(dàlìtuīguǎng)“无纸化”出行，积极配备自助值机、自助行李(xínglǐ)(xínglǐ)托运、智能安检、自助登机等智慧化设备，机场集团所辖26家机场均可实现全流程“无纸化”出行；推出乌鲁木齐、喀什、伊宁、库尔勒、阿勒泰、喀纳斯等6家机场行李到家服务(fúwù)，打破传统行李提取模式，实现“徒手出行”；优化(yōuhuà)行李动线流程和资源配置，逐步缩短托运行李提取时间，全疆各支线机场可实现第一件行李在(zài)旅客到达行李转盘后9分钟内出现(chūxiàn)，最后(zuìhòu)一件行李在旅客到达行李转盘后35分钟内出现；开展文明用语、商业售卡、卫生间(wèishēngjiān)对标、乌鲁木齐地面交通、贵宾服务、安检服务6项专项整治(zhěngzhì)提升行动，制定231条对标提升任务清单，实现服务标准(biāozhǔn)的统一化与(yǔ)规范化，全方位优化旅客出行体验；统一全疆首次乘机旅客服务保障规范，扩大“首次乘机”旅客服务范围，推动特殊旅客服务升级。 “无纸化”出行 （新疆机场(jīchǎng)集团供图） 便捷中转 发挥门户枢纽、支线(zhīxiàn)次枢纽作用 新疆机场集团不断开拓疆内(jiāngnèi)外机场合作新局面，乌鲁木齐(wūlǔmùqí)天山国际机场与疆内18家支线机场和疆外(jiāngwài)23家机场开通(kāitōng)跨航司一票(yīpiào)到底(dàodǐ)行李直挂业务，5个百万级支线机场之间、5个百万级支线机场与疆外6个机场开通跨航司一票到底行李直挂业务；开通乌鲁木齐天山国际机场国内、国际“非一票到底”互转通道，提升门户枢纽中转集散能力。 为旅客(lǚkè)提供优质中转服务 （新疆机场集团供图） 闭环管理(guǎnlǐ) 倾听反馈驱动持续改进 新疆机场集团(jítuán)统一全疆服务投诉(tóusù)受理电话，设立专职客服中心，提供7×24小时、人工+智能的全天候双重服务，并多渠道公布、展示(zhǎnshì)，畅通旅客意见反馈渠道；建立旅客服务热线与各部门之间的联动机制，充分发挥机场集团服务质量监督作用，快速响应(xiǎngyìng)旅客诉求，提高现场解决效率；明确投诉受理、处理、回复、跟踪(gēnzōng)闭环管理机制，并定期召开服务质量分析会(huì)，针对常见问题、特殊问题、典型问题制定(zhìdìng)改进措施，并跟踪实施效果。 收集旅客意见 （新疆机场集团供图(gōngtú)） 未来，新疆(xīnjiāng)机场集团将继续秉承“真情服务”理念，不断提升服务质量(fúwùzhìliàng)管理水平，通过深化内部改革、加强技术创新和人才培养等措施(cuòshī)，进一步提升服务效率、优化服务流程、丰富服务产品种类。同时也将积极融入国家发展(fāzhǎn)战略和地方经济(jīngjì)发展大局中，为推动新疆民航高质量发展贡献更大力量。（纪影 李宇飞） 更多(duō)精彩资讯请在应用市场下载“央广网”客户端。欢迎提供新闻线索，24小时(xiǎoshí)报料热线400-800-0088；消费者也(yě)可通过央广网“啄木鸟消费者投诉平台”线上投诉。版权声明：本文章版权归属(guīshǔ)央广网所有，未经授权不(bù)得转载。转载请联系：cnrbanquan@cnr.cn，不尊重原创的行为我们将追究责任。